Manfaat manajemen ketersediaan layanan IT bagi perusahaan

 Meningkatkan layanan bukan lagi suatu pilihan, melainkan keharusan pada organisasi masa kini untuk mempertahankan eksistensinya di tengah era yang sangat kompetitif. Dewasa ini, ketika keberhasilan bisnis tergantung pada infrastruktur TI yang dijalankan dengan baik, maka kemampuan perusahaan untuk mengelola layanan TI (IT Services) harus menjadi prioritas utama. Tuntutannya adalah bagaimana memaksimalkan nilai yang bisa di peroleh organisasi, sehingga mampu memberikan layanan yang optimal kepada konsumen atau pelanggan, namun pada saat yang sama mengendalikan biaya seminimal mungkin.

Perkembangan Teknologi Informasi (TI) saat ini begitu pesat, serta dirasakan sangat berperan penting dalam menciptakan value bagi organisasi. Pemanfaatan TI membuat organisasi semakin ketergantungan terhadap layanan TI agar dapat unggul dalam persaingan (competitive Advantage), karena itu pengelolaan layanan TI merupakan hal yang sangat diperhatikan serta senantiasa diperbaiki dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada pengguna.

Layanan (service) adalah sarana penyampaian nilai (Value Delivery) kepada pelanggan dengan memfasilatisi hasil akhir yang diinginkan pelanggan tanpa kepemilikan atas biaya dan resiko tertentu. Information Technology Service merupakan layanan TI yang disediakan oleh penyedia layanan untuk pelanggan (IT Service Customer) baik internal maupun eksternal, yang bertujuan untuk membantu berjalannya proses bisnis yang ada.

Dalam layanan TI harus memperhatikan tiga domain berikut;

1. People, Domain berkaitan dengan organisasi perusahaan, job description, fungsi-fungsi yang ada di perusahaan
2. Process, Terkait dengan proses bisnis, tata kelola. Prosedur yang ada di perusahaan
3. Technology, Merupakan suatu tools yang digunakan untuk menjalankan setiap bisnis proses bisnis, sehingga mampu meningkatkan efektifitas dan efisiensi dari proses bisnis organisasi.

Information Technology Service Management (ITSM) adalah suatu cara untuk menyelaraskan antara penyedia layanan TI dengan kebutuhan bisnis organisasi, sehingga mampu memberikan layanan TI lebih efektif serta efisien yang berorientasi kepada kebutuhan bisnis organisasi. Secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis suatu organisasi.   ITSM dapat diimplentasikan dalam berbagai jenis organisasi yang telah menggunakan Teknologi Informasi dalam proses bisnisnya. ITSM memberikan keuntungan kepada perusahaan dan membantu perusahaan dalam mencapai tujuan strategis, sehingga ITSM dapat membuat suatu organisasi memiliki daya saing yang baik. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses. ITSM ini tidak memperdulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personil teknis TI dengan pengguna teknologi informasi. ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri.

ITSM, sebagai suatu solusi manajemen, jelas tidak hanya terkait dengan ketersediaan infrastruktur TI, melainkan bagaimana infrastruktur tersebut dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan TI di lingkungan organisasi, sehingga lebih efisien dan efektif, yang berujung pada kemampuan dalam mengoptimalkan layanan kepada pelanggan. Langkah nyatanya organisasi pun akan dapat dengan mudah membuat perencanaan (forecasting) kedepan, termasuk juga dalam mengambil berbagai keputusan bisnis yang lebih dinamis.

Workshop ITSM yang diselenggarakan pada 22 Maret 2018 di Jakarta, dibuka oleh Kepala Bidang Integrasi Data dan Layanan Teknologi Informasi, Ibu Ir. Dwi Budi Utami, M.Si dan dilanjutkan pemaparan materi ITSM oleh Hogan Koesnadi Liem. Tujuan dari ITSM adalah menyelaraskan layanan TI dengan kebutuhan pengguna, memperbaiki kualitas layanan TI, dan mengefektifkan penggunaan biaya untuk pengelolaan TI. Pelaksanaan Workshop ini bertujuan untuk meningkatkan pengelolaan Data dan Teknologi Informasi dan fokus memberikan layanan prima kepada para penggunanya yaitu para Unit Organisasi di lingkungan Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat. Karena dengan mengadopsi konsep yang sudah terbukti, maka diharapkan penyedia layanan dapat dengan mudah memberikan layanan secara konsisten dengan tingkatan layanan yang sudah disepakati, efisien dan efektif. Tim support dapat juga memberikan layanan dengan cepat dan tepat.

Adapun ruang lingkup dari workshop ini adalah sebagai berikut:

1. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Framework
2. Siklus Layanan TI
3. Strategi Layanan TI
4. Perencanaan Pelayanan
5. Desain dan Operasi Pelayanan
6. Metrik Pelayanan

Hogan pun menyampaikan bahwa ITIL (Information Technology Infrastructure Library) adalah salah satu kerangka kerja atau kerangka dalam pelaksanaan ITSM. ITIL adalah suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas topik pengelolaan TI. Manfaat dari ITIL framework adalah meningkatkan kepuasan pengguna dengan layanan TI, meningkatkan ketersediaan layanan yang mengarah pada peningkatan keuntungan dan pendapatan bisnis, penghematan keuangan dan waktu dari berkurangnya pengerjaan ulang, manajemen sumber daya yang lebih baik, meningkatkan waktu pemasaran untuk produk dan layanan baru, serta meningkatkan pengambilan keputusan dengan optimalisasi resiko.

Bagian-bagian yang menjadi siklus layanan TI adalah Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, dan Continual Service Improvement (CSI).

Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi, tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan Siklus Layanan TI.

Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM secara sistematis. Service Design berisi prinsip-prinsi dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serat aset-aset layanan, seperti server, storage, dan sebagainya.

Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.

Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pengguna sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaimana menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI. Dalam layanan TI harus ada SLA (Service Level Agreement) untuk mengukur ketercapaian kinerja.

Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau dikenal sebagai Deming’s Cycle for Improvement. (/SkR)

ITSM umumnya diimplementasikan melalui solusi perangkat lunak.

1. Biaya Lebih Rendah dan Efisiensi Lebih Baik
2. Mengurangi Risiko Perubahan TI. 
3. 3. Akuntabilitas yang Lebih Baik. 
4. Mempromosikan Layanan Mandiri. 
5. Ketersediaan Fungsi Bisnis yang Lebih Baik. 
6. 6. Kepatuhan pada Kepatuhan. 
   
7. 7. Kontrol dan Tata Kelola yang Lebih Baik.